COMERCIO ONLINE Y DE PROXIMIDAD: UNA ADAPTACIÓN QUE VIENE PARA QUEDARSE

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Dicen que no hay mal que por bien no venga y que toda crisis ofrece nuevas oportunidades. Tal vez por eso, y a pesar de las grandes dificultades para encontrar algún aspecto positivo en la pandemia que ha azotado al mundo entero durante meses, intentamos agarrarnos al clavo ardiendo de la experiencia vivida para extraer de ella pautas que nos puedan ayudar a afrontar el futuro con alguna herramienta nueva, con algún camino inexplorado que nos reconforte.

Las dificultades del pequeño comercio local para sobrevivir en un panorama en el que el comercio online y las grandes superficies van ganando terreno día a día se remontan a muchos años antes de la Covid-19. Adaptarse o morir, esta es la cruda realidad, diferenciarse de la competencia, centrarse en la calidad y en la atención al cliente, en el trato humano. ¿Pero qué hacemos para seguir vendiendo cuando ni siquiera podemos abrir nuestra tienda?, ¿y cuando una parte importante de nuestros clientes son restaurantes y hoteles que de repente dejan de comprarnos?

En Marratxí, algunos comercios hace tiempo que consideraron que los términos proximidad y tienda online no eran incompatibles. Unos de manera decidida y otros más tímidamente, pusieron en funcionamiento canales y herramientas destinadas a complementar las ventas de sus tiendas físicas. Y cuando llegó la pandemia cobraron valor, más que nunca, estas iniciativas. Las tiendas online que ya funcionaban pudieron asumir la responsabilidad de las ventas y las redes sociales, líneas telefónicas y mensajería instantánea sustituyeron a escaparates, mostradores y dependientes.

“Ya hace 14 años que vi las posibilidades del comercio online para nuestras tiendas. Ahora, con la pandemia, hemos podido seguir vendiendo y entregando a domicilio con nuestros propios recursos, pasando de distribuir 3 ó 4 pedidos diarios a 10 ó 12 durante el confinamiento”, nos explica Pep García, gerente y propietario de Can Pep, carns i delícies, con tiendas en Pórtol y Sant Marçal.“Creemos en el comercio de proximidad y por eso hemos repartido nuestros pedidos sin cobrar el transporte en Marratxí y comarca d’Es Raiguer, logrando un 95% de nuevos clientes a través de estas entregas a domicilio”, puntualiza Pep, quien destaca la importancia de su apuesta por construir marca y hacerse un nombre en la zona. “Las ventas online y las entregas a domicilios particulares nos han ayudado a suplir la caída de los restaurantes a los que servimos”, concluye Pep García, quien incide en la importancia de haber podido conjugar la imagen de marca, la operativa ya existente como tienda online y la disponibilidad de transporte propio gracias a los vehículos destinados al reparto a restaurantes, que ya realizaban antes de llegar la pandemia. 

María Piedad Calmaestra, responsable de marketing de Pescados Pepe Hijo, ya se encargaba de publicar las ofertas de pescado fresco y tomar nota de los pedidos a través de sus las redes sociales de la tienda. “Ya utilizábamos las redes sociales para asumir encargos, pero durante el confinamiento ha sido la manera de seguir vendiendo”. “El pescado requiere de unas medidas de transporte específicas, con furgón isotermo y embalaje adecuado, recursos de los que ya disponíamos, lo cual nos ha permitido asumir el incremento de la demanda a domicilio”. “La mayoría de los clientes ya nos conocían y han podido seguir en contacto con nosotros a través de las redes sociales, donde hemos ido publicando las ofertas del día y tomando nota de los pedidos. A pesar de la experiencia positiva, no tenemos previsto dedicar muchos más recursos a la venta online, ya que la recuperación de la movilidad hace que la gente se desplace a mercados y otras pescaderías y no acabamos de ver la rentabilidad”, nos confiesa María Piedad, quien concede gran valor a la confianza de sus clientes después de 22 años de servicio en Marratxí y seguirá conectando con ellos tanto desde la tienda como a través de la página de Facebook.

Para Maria Ramis de Ferretería Can Xic, los canales de contacto con los clientes durante el confinamiento han sido el teléfono y la mensajería instantánea. Maria nos confiesa que nunca se habían dedicado a coger pedidos por teléfono y entregarlos a domicilio, pero con el estado de alarma ha sido la solución. “Los clientes nos llamaban para preguntarnos cómo podían comprar lo que necesitaban y tuvimos que contratar a un transportista autónomo para servir los pedidos” Ahora, Maria se plantea potenciar este servicio, sin dejar de abrir las puertas de su Ferretería en Pórtol.

Jaume Miralles pudo servir a sus clientes durante la Semana Santa gracias a que El Forn des Pla de na Tesa dispone de tienda online y vehículos de reparto. El confinamiento y las medidas de seguridad complicaron las visitas de los clientes a este horno, a pesar de mantenerse abierto durante los meses más críticos de la pandemia. “Aunque teníamos abierto, muchos clientes evitaban tener que hacer cola y nos solicitaban la entrega a domicilio”, explica Jaume. “Enseguida notamos las consecuencias del confinamiento por la repentina bajada de los pedidos de ensaimadas grandes, ya que se trata de un producto que suele consumirse en encuentros familiares y celebraciones”, afirma el propietario de este horno que abrió sus puertas en 1899. Miralles destaca la importancia de las ventas online a través de su web, para paliar el parón de la demanda de bares y restaurantes. “En definitiva, es lo que hacía mi abuelo, repartiendo el pan a domicilio cuando hacía falta, aunque los métodos hayan cambiado la intención es la misma”. “Nosotros ya disponíamos de página web, pero en abril inauguramos nuestra tienda online y la verdad es que nos está funcionando muy bien, de manera que vamos a seguir apostando por esta nueva forma de comercializar nuestros productos, concluye Miralles.”